Как работать со спорами и возвратами

Когда покупатель может открыть спор

• покупатель подтвердил его получение;
• закончилось время подтверждения.
• Почта России сообщила, что заказ доставлен (если у вас доставка от AliExpress и Почты России).

Узнать об активных спорах

Сроки ведения спора

Если продавец не успевает отреагировать на спор или продавец и покупатель не успевают в срок прийти к решению, к спору подключается арбитр AliExpress.

Обработать спор

1. Посмотрите спор
2. [Опционально] Запросите доказательства
3. Предложите решение
4. Проверьте ответ покупателя

Шаг 1. Посмотрите спор

+

Шаг 2. Если нужно, запросите доказательства

1. В чате спора выберите Запросить доказательства.
2. [Опционально] Заполните поле Сообщение для покупателя, если хотите подсказать, какие именно доказательства вам нужны. Если оставить поле пустым, покупатель получит шаблонное сообщение:

   Для того, чтобы предложить решение, продавцу необходимы дополнительные доказательства. Пожалуйста, загрузите фото/видео товара. Если по каким-либо причинам предоставить доказательства невозможно, вы можете отклоните запрос доказательств.

3. Нажмите Отправить.
   
   Когда покупатель пришлёт доказательства, они появятся в чате.
   

Шаг 3. Предложите решение

• Возврат товара и денег. Покупатель возвращает товар, а вы — его полную стоимость.
• Возврат денег. Покупатель оставляет товар у себя, а вы возвращаете сумму, которую укажете. Это может быть полная стоимость или её часть.
• Отказ в возврате. Выберите это, если не согласны со спором. Например, если покупатель не прислал доказательства, а вы уверены, что отправили товар без брака. Окончательное решение примет арбитр AliExpress, и оно придёт в чат в течение нескольких дней.

• Вы знаете ограничения на возврат.
• Вы знаете стоимость обратной пересылки.
• У вас настроен адрес для возврата.

1. Вернитесь к первому сообщению в споре и в нём нажмите Добавить решение по спору.
2. В строке с информацией о товаре выберите решение о возврате.
3. [Опционально] Верните покупателю стоимость доставки, если брак или повреждения товара возникли по вашей вине. Для этого в строке Стоимость доставки включите опцию Компенсация и укажите сумму.
4. [Опционально] Предложите сделать отправку за счёт покупателя, если товар в хорошем состоянии. Для этого в строке Расходы на возврат включите опцию Компенсация покупателем. Стоимость пересылки всегда одинаковая — 216 рублей. Включить опцию можно, только если сумма, которую вы возвращаете в этом споре (за все товары), больше 216 рублей.

Шаг 4. Проверьте ответ покупателя

1. В личном кабинете продавца перейдите на страницу Заказы → Споры.
2. Перейдите в чат спора и проверьте сообщения.

• Покупатель принял решение:
  • Возврат товара и денег. Прочитайте раздел Работа с возвратами.
  • Возврат денег. Верните покупателю указанную сумму.
• Покупатель отклонил первое решение. Вы можете предложить второе.
• Покупатель отклонил второе решение. В спор вмешается AliExpress и вынесет своё.

Внимание

• Арбитр может запросить доказательства как у продавца, так и у покупателя.
• После того как вмешался арбитр AliExpress, решения и переписка доступны всем участникам: вам, покупателю и арбитру.
• Арбитр подключается к спору в течение 5 календарных дней.

Ограничения на возврат

• При возврате крупногабаритного товара или товара весом более 5 кг, продавец должен вывезти товар с территории покупателя своими силами и за свой счёт (предоставить и оплатить услуги грузчиков и транспорт).
  Если покупатель доставит товар до продавца за свой счёт, эти деньги будут списаны с продавца позже.
  Если продавец откажется забирать товар с территории покупателя, спор завершится в пользу покупателя — у него останутся и товар, и деньги. Это соответствует пользовательскому соглашению о разрешении споров AliExpress и федеральному закону 171-ФЗ, ст.18, п.7 от 21.12.2004.
• Если покупатель возвращает крупногабаритный товар, его не получится доставить Почтой России — договоритесь с покупателем, как доставить этот товар до вас (см. Провести возврат крупногабаритного товара).
• Почтой нельзя вернуть денежные знаки и товары, которые могут испачкать или повредить другие отправления или почтовое оборудование (сами или упаковкой). Для них предложите вернуть только деньги, а в чате договоритесь, как отправить товар обратно.
• Нельзя вернуть товары из одного заказа, но в разных спорах. В этом случае предложите покупателю отменить споры и открыть один, сразу со всеми товарами.

Стоимость обратной пересылки

Информация о ваших возвратах

Сроки в процессе возврата

Провести возврат

• Узнайте стоимость обратной пересылки.
• Проверьте ограничения на возврат.
• Для крупногабаритных товаров прочитайте отдельную инструкцию, как провести возврат крупногабаритного товара.

1. Проверьте, что возврат создан. Когда посылку от покупателя приняли на почте, в вашем личном кабинете появляется возврат — на странице Заказы → Возвраты.

   Вы можете вернуть покупателю деньги до того, как заказ придёт на почту. Для этого нажмите Выбрать решение и выберите нужное.

2. Отслеживайте движение товара по трек-номеру. Когда товар приходит в отделение почты, статус возврата становится «Готов к выдаче».
   
3. В течение 7 дней получите возврат на почте:
   1. Обратитесь в отделение Почты России.
   2. Назовите трек-номер посылки (его можно найти на странице Заказы → Возвраты).
   3. Предъявите доверенность и паспорт.
   4. Распишитесь на форме 104, её дадут на почте. Один экземпляр заберите себе.

   Внимание. У вас есть 7 дней, чтобы получить возврат, а потом ещё 10 дней, чтобы отправить решение. Сроки на доставку возврата, его получение и вынесение решения не суммируются. Это значит, что на обработку возврата у вас до 47 дней, а не ровно 47. Если вы нарушаете сроки на одном из этапов, покупателю автоматически возвращаются деньги.

4. Проверьте возврат сразу после получения, если с товаром обнаружатся проблемы — составьте акт в присутствии сотрудника отделения Почты. Рекомендуем снимать распаковку возврата на видео.
5. Вернитесь в личный кабинет и нажмите Выбрать решение в возвратах или Принять возврат в споре с покупателем:
   • Если с товаром всё в порядке, верните деньги:
     
   • Если что-то не так (например, покупатель прислал не тот товар), снимите выделение с этого товара, опишите проблему и приложите доказательства. Нажмите Отказать в возврате.
     

Если вы отказались вернуть деньги, в спор вмешивается арбитр AliExpress и выносит решение — оно приходит в чат. Обычно арбитр отвечает в течение нескольких дней. Если арбитр подтвердил отказ и вы хотите вернуть покупателю посылку, свяжитесь с ним в чате и обсудите детали.

Крупногабаритный товар

• Сумма сторон ≥ 220 см.
• Любая сторона ≥ 150 см.
• Вес ≥ 20 кг.
• Длинна упаковки товара > 150см.

Провести возврат крупногабаритного товара

1. Договоритесь с покупателем, какой службой доставки он отправит товар.

   Внимание. Вывезти крупногабаритный товар с территории покупателя — ваша обязанность, см. ограничения на возврат.

   После отправки товара покупатель должен в своём личном кабинете указать трек-номер и службу доставки.
   Экран покупателя
2. Отслеживайте товар по трек-номеру.
3. Вовремя получите товар. У вас есть 7 дней с момента прибытия.
4. В личном кабинете выберите решение, как после получения обычного товара.

Товар от покупателя не пришёл

1. В личном кабинете продавца нажмите на значок со знаком вопроса в правом нижнем углу.
2. Выберите вкладку Обращения и нажмите Создать обращение:
   • Основная тема: Почта России
   • Подтема: Уточнение статуса заказа, ПР

Возврат глазами покупателя